Korzystniejsza dla kupującego jest – co do zasady – rękojmia, ponieważ jej warunki są określone w przepisach prawa, których przedsiębiorca nie może w żadnym zakresie zmieniać na niekorzyść konsumenta.

Rękojmia to podstawa jednej z dwóch możliwych dróg składania reklamacji przez konsumenta (obok gwarancji). Jest to tryb dochodzenia odpowiedzialności od przedsiębiorcy w związku z ujawnioną wadą fizyczną (niezgodnością z umową) lub prawną kupionego towaru konsumpcyjnego.

Jeżeli konsument składa reklamację na podstawie rękojmi, podmiotem odpowiedzialnym za powstałe wady jest sprzedawca – i to do niego należy skierować pismo reklamacyjne. Jego dane znajdują się m.in. na paragonie fiskalnym, który kupujący powinien otrzymać wraz z towarem.

Rękojmia jest ustawowo uregulowanym sposobem dochodzenia roszczeń. Przedsiębiorca nie może w żaden sposób odmówić przyjęcia reklamacji, jeżeli nie wynika to wprost z przepisów. Rękojmią są objęte wszystkie towary konsumpcyjne. Podstawa prawna: art. 558 § 1 Kodeksu cywilnego

Wybór rękojmi daje konsumentowi większą pewność posiadanych uprawnień i ułatwia dochodzenie roszczeń od przedsiębiorcy.

W sytuacji wystąpienia wady konsument może złożyć do sprzedawcy reklamację z tytułu rękojmi i zażądać jednego z czterech działań:

• wymiany towaru na nowy;
• naprawy towaru;
• obniżenia ceny;
• odstąpienia od umowy – o ile wada jest istotna.

Wybór żądania zależy od konsumenta. Podstawa prawna: art. 560 Kodeksu cywilnego Jeżeli przedsiębiorca nie zgadza się z tym wyborem, może pod pewnymi warunkami zaproponować inne rozwiązanie, ale musi się to odbywać w ramach przesłanek dozwolonych prawem. Pod uwagę mogą być brane następujące okoliczności:

• łatwość i szybkość wymiany lub naprawy towaru;
• charakter wady – istotna czy nieistotna;
• to, czy towar był wcześniej reklamowany.

Inaczej jest w przypadku gwarancji: zakres odpowiedzialności przedsiębiorcy i uprawnienia konsumenta określa wówczas samodzielnie gwarant, więc mogą one być mniej korzystne od regulacji ustawowych związanych z rękojmią.

Gwarancja jest to dobrowolne oświadczenie dotyczące jakości towaru złożone przez przedsiębiorcę, czyli gwaranta.

Treść gwarancji powinna być sformułowana w sposób jasny i zrozumiały, w języku polskim.

Gwarancja wskazuje obowiązki gwaranta i uprawnienia konsumenta w przypadku, gdy sprzedany towar nie ma właściwości określonych w oświadczeniu gwarancyjnym. W szczególności powinna zawierać takie informacje, jak:

• nazwa i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce;
• czas trwania i zasięg terytorialny ochrony gwarancyjnej;
• uprawnienia przysługujące w razie stwierdzenia wady;
• stwierdzenie „Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej”.

Warto pamiętać, że obietnice złożone w reklamie są traktowane na równi z tymi zawartymi w oświadczeniu gwarancyjnym. Podstawa prawna: art. 577 § 1 i 577¹ Kodeksu cywilnego

Z gwarancji warto skorzystać, jeżeli upłynął już termin odpowiedzialności sprzedawcy wynikający z rękojmi. Co ważne, dotyczy to tylko gwarancji udzielonych na okres dłuższy niż 2 lata od dnia wydania towaru. Udzielenie gwarancji na taki czas często wiąże się jednak z koniecznością uiszczenia dodatkowej opłaty.